芝加哥311中心
信息来源:厦门市公安局   作者:admin   发布日期: 2017-05-31  
 

  前言

  1999年根据市长的要求,芝加哥市在全美率先建立起最为广泛的311系统,311主要提供除紧急事件以外的其它求助服务,市民可以拨打311电话反映城市服务和非紧急警务问题。

  目前,芝加哥311中心共有276人,其中有210名警员,另有66名社会招聘的工作人员。在1000多平米的接警大厅内共有96个席位,其中36个席位是由城市服务部门负责,这当中一般情况下有20个席位负责接警,16个席位负责处理城市服务方面的问题。其余60个席位归警察部门负责,他们主要受理311或911转接过来的非紧急警务方面的工作。311接到的非紧急警务事件或求助,可依据事件性质登记后转警察局或市政府相关部门处理。对于接到的紧急警务事件,它可以转给911中心去进行处置。

  作为911中心的分支机构,311发挥着911系统的备份、辅助支持和提供信息服务职能。拨打311电话同样是免费,而且也可以受理多个语种的报警求助。311中心不仅负责受理911中心转接过来的非紧急事件,而且311中心还承担着911中心备份的作用。在设计上,要求311中心不仅能够承担起自身的呼叫任务,而且当911中心发生意外时,它也能够承担911中心的接、处警任务。因此,它建有独立计算机和电源、通信保障系统,并与911中心间彼此联网。

  自开311系统通运行以来,日均接警达8000多件,84%的来电在5次振铃内被接听。据统计,2000年311共受理报警290万件,2001年达到330万件。由于311系统的建立,不仅使911的话务量下降了30%,使各类紧急事件能够得到快速处置。而且有效地改善城市其它方面的服务水平,最终使芝加哥市民的生活质量得到了显著提高。

  北京市公安局指挥中心卞杰成 2002年4月编译

 

  理查德.代利致信:

  芝加哥市长办公室

  市长理查德.代利 (Richard M. Daley)

  满足要求,这成为我这些天所做的主要工作,总是有这么多的事需要做,而且要用有限的资源完成全部任务。这就是为什么我高兴地向您推荐一种文方法,它可以使芝加哥市运转得更好。

  这件事开始于几年前,当我们长时间努力去研究如何满足芝加哥市民的城市服务请求,更为重要的是我们如何对这些要求做出回应时,我们发现自己的系统被认为是国内最好的。然而,我们同时认识到我们的系统依附于一套过时的应用软件,它不能发出我们所需要的工作指令,并且也无法产生我们所需要的管理信息,以增进与公共服务部门之间的沟通效率。

  我们同时发现我们未能全部履行对芝加哥市民的承诺,提高城市服务以使他们的生活得更好。这一切必须改变——现在已经实现了。

  解决方案?芝加哥的311系统,它为我们的市民提供了解决非紧急公共服务所需的一个易于记忆的电话号码。此号码被接入一套新的计算机系统,它可将每个请求自动传达给正确的部门去处理,这一结果有两方面重大好处:

  显著提高城市的效率和响应时间;

  我们有经过高素质培训的人员,他们熟悉所有城市服务,可为呼叫者提供满意服务;

  芝加哥市民不是唯一从311系统中受益的,我们的市议员和他们的工作人员也使用311系统将服务要求传递给相关的城市部门。同样,42个市政管理部门利用该系统在全市范围内获得工作指令。

  为芝加哥人民,我们的311系统意味着“一站式”城市服务,这就是为什么这个项目会成为其它城市所效仿的模式。它是一个重要的手段,我相信你们会发现这件事既有趣又有益。

  您忠实的

  理查德.代利市长

  成功故事

  城市水道部门缩短了83%反映时间

  城市的水道管理人员利用这一系统作为手段去管理员工工作,全面缩短平均响应时间,全部请求从1999年的17.2天,到2000年的8天,到2001年第一季度降低到了令人难忘的3天。这不过是这一系统有效服务我们的顾客—芝加哥市民的众多事件中的一例。

  什么是311系统?

  芝加哥市提供给市民通往所有项目和服务最佳的途径。

  对于使用者来说,311这种简便的方式:一个3位数的电话号码,可获得任何非紧急的城市服务,或者从城市了解一些所需要的信息。

  当来电人提出一项服务请求时,这个要求便产生一系列的任务。

  1、一个服务要求被确立,并且自动转给正确的部门去处理。

  2、来电人得到一个‘服务任务号’,以简单的继续进行追踪。

  3、一份每步的‘工作状态列表’可以防止问题的发生。

  4、‘工作状态列表’被转化成为工作指令。

  5、市政工作人员对这些工作指令进行响应。

  6、每个市政工作人员的工作都被监督,在必要的情况下还可以添加其它任务。

  就是这样,任务就完成了,城市的管理部门知道任务已经完成。更为重要的是,拨打311的人真正及时、有效地实现了自己的要求。

  不是所有拨打311的电话都是要求服务。200万以上的来电是咨询问题。为满足这方面的要求,系统提供了一套信息词典。现在,当市民拨打电话咨询问题,如问路、申请如何办理驾驶执照或了解城市管理规定、公共会议时间,这些事情对于311接线员来讲都是举手之劳。

 

  重要的因素:

  芝加哥市民只关注使用城市311电话所产生的结果,他们并未看到产生这些结果的人与系统。这里介绍其内部的一些有关事情……

  (1)呼叫中心

  311中心每周7天,每天24小时运转,61位操作员是系统的核心。在311投入运行前,这些操作人员曾接受内容广泛的培训,以保证对每一个来电都能做出及时、礼貌和专业的回答。

  在芝加哥这样的多民族地区,来电人可能会使用不同的语言,这对他们来讲是所面临的最为严峻的挑战。这也是为什么311操作员必须学会25种语言的关键词汇,并且具备丰富的知识,能够将来电接入‘语言中心’专业翻译人员协助提供服务。

  (2) 技术

  如果说操作员是芝加哥311系统的心脏和大脑,那么‘社区用户服务求助系统’(CSR)就是它的神精系统。311操作员利用它记录来电人的每一个请求,并通过计算机转发给相关的市政部门。

  311什么时候工作最好?

  什么时候真正需要它。对于芝加哥来说,2000年12月,是有史以来降雪最大和最冷的一个月,在此期间,311每天平均受理电话多达18,500个。

  成功故事

  电信部门节省了数百小时的工作时间

  该系统被用于跟踪单元格内的路灯安装,单独地址路灯的安装应与规划中的区域相同,这与单元格内第一次的相关要求一致。一个工作人员负责单元格内所有的安装工作,因为路灯彼此相连。通过减少因被给予不同地址而又无单元格自动跟踪设备,在同一区域内指定不同工作人员的方法,就为我们节省数百小时的工作时间。

  成功故事

  汽车暂扣总数降低40%

  由于有关托车方面信息处理能力的提高,使本市汽车暂扣数量从120%减少到80%。所有与被弃车辆或与托车有关的活动都处于管理之中。被弃车辆或因违章原因被暂扣的车,从车辆被托走的那一刻起,到被从暂扣地点取出,整个活动都被跟踪,包括发出通知,在法律规定的时间内暂扣,办理暂扣手续。管理程序最后经过评估的方法,确定发还被扣车辆。

  (3)流线型处理设计

  CSR利用一套计算机系统来处理报警接入,实现三个主要的功能:

  第一部分:标准信息包括谁来的电话、什么时间打的电话、他需要什么帮助。这些问题被存贮成永久的、可追踪的记录。

  第二部分:如果记录内容涉及特殊问题,操作员必须向其询问一些特别事项。例如:来电人讲的是有关被弃车辆问题,这时操作员被提示询问是否有危险、现在的状况、生产厂家、型号、颜色、年代和车的式样。

  第三部分:有关来电人的姓名、地址和电话号码。

  这种接入形式只是CSR系统处理市民求助问题的开始,从问题被保存到CSR系统那一刻起,其它程序被自动启动,这些处理内容包括:

  将要求指派给主管的市政部门和机构

  创建适当工作命令

  指定并分派给工作组

  创建后续的工作命令

  分派给后续的工作组

  在处理的适当时间内调整部门间的工作程序。

  (4)监督与沟通

  311系统意味着在第一时间内市政部门能够掌握有关问题的详细、准确资料,311和CSR系统使得跟踪掌握问题的进展便得极其容易,这对于反映问题的人来讲是有益的,对于主管部门的负责人来讲他也有责任使用这些问题得到圆满解决。

  对于那些直接打电话给政府部门,而不拨打311电话的市民该怎么办?他们的要求不会成为泡影而破灭。任何人在本部门如果接到这类电话,只需将问题输入到CSR系统中,系统将会采取与市民拨打311电话相同的步骤去完成其余的工作。

  城市各部门应用CSR系统开展本职工作,使管理效率得到提高,其结果是使城市的人力资源得到更有效的利用。

  311在被使用吗?

  2000年,芝加哥311接到多达290万个电话。

  2001年,电话量已上升到300万个。

  为什么311系统非常重要?

  管理任何城市都是一项艰巨而又令人生畏的工作,运用城市有限的资源完成这项工作,并且使发挥出最大的效率和生产力,这就是311系统所带来的一系列好处。

  ——与市政府之间便捷的通道

 

 

 

  市民对城市的主要管理功能寄予很高的期望,他们希望城市的垃圾能够被清扫,道路坑洼能够被填平,倒了的树能够被运走,这一切都应尽快完成。和这些重要的事一样,他们期望着用最简捷的方法将这些问题通知给你并引起你的关注。311打破了老套的政府运行模式,一个问题被提出马上会被受到重视。芝加哥市民也可直接与市议员联系来得到城市服务,市议员的工作人员利用311系统对服务请求进行登记,而后移交给相关的部门。

  此外,311作为一种资源也提供信息服务。例如,刚到芝加哥的市民可拨打311以询问日期、时间及附近的警署、会场的位置,或帮助查找要会面的居住地的市议员。

  ——极大的效率

  芝加哥的311系统的工作,使市政府在四个方面改善了办事效率:

  简化了沟通、缩短了市民问题提出到最终获得解决的时间,与问题有关的市政工作人员快速得到处理问题的通知,以及如何开展工作的详细指令。

  系统本身已经成为一套高效管理工具。生成呼叫统计,包括:来电号码、电话呼损情况、呼叫应答时间和呼叫保持。这可以使城市有效地管理311电话中心。

  实时报告反映出一种势态,通过对一些特殊问题的响应,可以有助于管理部门更清楚地掌握其发展趋势,并且使最终效率符合要求。

  311系统通过排除阻碍紧急救助反应能力的非紧急电话,可以使城市911紧急救助系统效率提高。

  ——增进内部交流

  部门间通过协调使各项工作更有效率。一个部门可以查询到某处或某一个地区附近是否有其它工作正在进行。工作组内部或不同部门可据根收到的要求协调一致,逐一开展各自的工作,以提高效率。

  呼叫中心统计:

  每周七天,每天24小时工作;

  每天8,000个电话;

  每个电话的平均等待时间为10秒钟;

  加上管理人员有60位用户服务代表每周7天,每天24小时工作;

  营业时间有25-30位用户服务代表工作;

  夜晚和周末有6-12位用户服务代表工作;

  下步…一个更好的311系统

  公众对芝加哥311系统的承认也引导城市探索新的方法以扩大其用途,改进方面包括:

  网络接入:通过电话线点击接入人数日益增多的网络,芝加哥市现在可以通过城市网站“ /www.cityofchicago.org/ ” 接受市民的服务请求。

  电话号码簿接入:芝加哥市利用系统所包含的先进软件功能,实现对全市电话号码簿的管理,个别部门负责更新CSR系统中的部分号码簿。每次当某人发生变更、受雇或退休时,雇用部门会更新系统的号码簿以反映这一变化。这些电话号将被标注成私人或特殊用户专用,它为城市提供一个私人紧急电话号码簿。通过使用CSR系统可以保证使用的是当前的城市号码簿,并且能够提供对原始数据的更新。这样城市在满足内部通信的同时,又避免了打印城市的号码簿。

  值得骄傲的原因

  芝加哥市的311/客户服务求助系统是类似系统中的第一个,也是最大的一个。它所提供中央处理系统使芝加哥成为技术的领导者,并且为城市服务与市民沟通带来了效率。今天,芝加哥仍是“运转的城市”、大型城市、计算机应用的承担者——311/客户服务求助系统帮助他们完成好这一工作。

  —客户服务求助系统统计

  跟踪大约500种不同类型的服务求助;

  平日每天接到将近8,900个服务求助要求(每年大约2,000,000个);

  —2000年前十项服务求助

  报废车辆 57,097

  路灯问题 43,261

  询问地址(如,我住在哪个区) 42,463

  车辆被毁/被盗 32,672

  乱涂乱画 30,064

  迷路/凶猛动物 25,526

  庇护请求 24,811

  住宅侵害 20,956

  冰雪 18,726

  无供暖/供暖不足 17,707

 

 

  芝加哥成功的关键

  一个容易记忆的号码

  芝加哥市民可以拨打311,几秒钟之内,一位经过高素质培训的接线员就会提供答复,或倾听他们的问题。

  “芝加哥是一座运转的城市,我们始终寻求一种新的方法能使之变得更好。现在只要你拨打一个容易记忆的号码,就可以使您获得城市为您所提供的许多各种各样的服务。”

  —理查德·代利市长

  市民就是用户

  —单一来电询问政府服务信息

  —没有呼叫分派或限制转接

  —市民无须懂得政府组织机构形式

  —从某方面讲,管理部门有责任完全依市民要求去进行处理

  接线员迅速接入CSR系统

  一旦接到一个呼叫,接线员需要将市民的要求输入到CSR系统中,系统将引导接线员完成信息的输入工作。通话一旦结束,系统自动处理这些要求并按预先确定步骤转到下一个程序,专业的接警程序已准备受理下一个呼叫。

  提高管理

  —实时报告

  —快速发现“瓶颈”

  —认清发展趋势的能力

  正确的拨打电话

  拨打911是有关

  —紧急警务

  —火灾

  —医疗急救

  拨打311是有关

  —城市服务请求

  —非紧急警务

  —市政工程、服务、事件的信息查寻

  “311系统不仅可以使我们快速记录来电人所反映的问题,它同时获得一些条件信息,以确定相关部门去解决这些问题。此外,还能做到快速响应市民的要求。311系统已经成为一种信息资源,借助它城市可以帮助芝加哥市民享受高质量的生活。”

  —311城市服务中心主任泰德.奥克菲

  如需要更多311用户服务求助系统的信息,请与我们联系

  芝加哥市311城市服务

  城市大厅-房间1111 121 北 LaSalle 大街 芝加哥市,IL 60602

  —介绍芝加哥的其它热线服务电话311

  311是一个新的系统,它可以便捷、及时地为邻里们连接到城市的服务部门,以获得对即将到来事件和活动的有关信息,并使非紧急警务事件得到有效处理。新系统所增加的增强型计算机软件和多种语言电话接线员,使城市的311系统具备了进一步提高为芝加哥市民的服务的能力,以下是一些有关使用311的实例:

  非紧急警务:

  非紧急警务事件是为了缓解警察、火警、医疗快速响应911紧急电话而设计的。非紧急状态不包括正在发生的犯罪、即将发生的威胁生命、人身伤害或较为严重的财产损坏或被盗案件。现在许多应由警察承担的工作都是由311来完成。

  发生一个起案件并且犯罪分子已经逃跑,警方需填写事件报告:

  如果你一早醒来,发现车库内的自行车不见了,这时请拨打311。

  如果你的邻居整晚将狗留在院子里,要对狗进行收容,这时请拨打311。

  如果你从食品店出来发现手机落在你已开走车的座位上,这时请拨打311。

  如果你半夜听到你的车在报警,并且发觉有人正试图盗窃或侵占你车内的物品,这时请拨打311。

  与管区的警官直接交谈:

  1993年,警察局开始全面实施社会治安维护活动,以帮助警察了解管区居民的工作情况,并使居民认识他们管区警官。

  这种合作关系可使地区潜在犯罪和混乱问题得到控制,并使全市居民的生活质量得到提高。

  当警察和团体举办经常性的辖区例会时,他们将进行讨论或活动,也许你和你的邻居需要与辖区警官在会上直接交谈。你可以拨打311实现这一要求。

  城市服务:

  从垃圾的封装到下水道的清理,311是你得到城市“一站式” 服务的购物中心。拨打311登记你的服务请求、得到城市服务问题的解答、确认之前的服务请求的进展状况。

 

  即将发生事件的信息:

  311也是你了解芝加哥全年发生众多事件的信息通路:节日、深入了解芝加哥、邻居的节日。

  警察部门的社区治安维护活动,使警察和团体在辖区例会上向你了解潜在犯罪和混乱问题有哪些地区。你拨打311将能了解到什么时间、哪里下次举行这类会议。

  市长的一封信:

  理查德.代利市长:

  芝加哥是一座运转的城市,我们始终寻求一种新的方法能使之变得更好。现在只要你拨打一个容易记忆的号码,就可以使您获得城市为您所提供的许多各种各样的服务。

  新的311系统将使你方便地接入到非紧急警务的服务中,从填写警察报告到警员去社区与您交谈。这一系统也继续保证属于911服务的警察、消防和急救能够做到快速响应。

  芝加哥新的311系统使用先进的计算机和通信技术,帮助提供芝加哥市民高质量的服务和便捷地接入到城市服务系统,它可以帮助我们监督服务的进行情况,并保证这些服务能够及时获得管理响应。311与以前使用的(312)744.5000能相比更加便捷地与我们沟通,它对哪些从本市以外拨入的电话同样具有较高的效率。

  所以请记住,如果是紧急事件请拨打911。但是对于其他方面的服务,只需简单的拨打芝加哥的其它事件服务电话311,它是与市政府联系最便捷的途径。

  您忠实的

  理查德.代利市长

 
 
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