旧金山911中心
信息来源:厦门市公安局   作者:admin   发布日期: 2017-05-31  
 

  一、 前言

  旧金山位于美国西海岸,有人口80多万,面积为46.7平方英里,它风景如画、气候宜人,是著名的旅游城市。由于地处太平洋与北美大陆板块的交汇部,所以地震频发。

  旧金山地区新的911中心从1994年开始筹建,在此之前,911接处警工作由警察、消防和医疗部门分别管理。由于十年前发生的一起抢劫案暴露出各部门之间沟通差、指挥和协调不利,所以市政府下决心投资1.66亿美元,建立新的综合应紧通信中心(http:/www.sfgov.org)。新中心建成后归市政府直接管理,中心主任由市长任命,目前171人中除消防处警员外,均采用社会招聘。2000年11月12日系统正式开通。目前它不仅负责受理911的报警,而且还承担7位数电话的紧急/非紧急事件的报警求助,据统计现中心日均接警达4,300件,去年全年接警时为126万多件。

  新的应紧通信中心建筑物为两层高度,包括地下停车场在内面积为5,017平方米。整栋建筑为抗震设计,可以经受23英寸的左右晃动。为了保障在遇有重大灾害时系统仍可正常运转,在地下车库还装有两套互为备份的发电机和空调设备,计算机和通信系统也都采用冗余设计。为了便于重大事件各部门之间的统一指挥,在一层设有一间160平米的紧急事件处置办公室,州、市各主要部门在此均设有工作席位。在它的对面还有一间30平jiujinshan方米的新闻发布房间。二层设有800多平方米的接处警大厅,在它旁边还设有紧急事件指挥中心和培训教室。在大厅内共设有69个接处警席位,每个席位为一机四屏,除无线、有线设备外,中间的2台用于运行Positron公司的CAD软件。

  对于各类报警,接警员将依事件性质转到相应的警察、消防处警席处理,处警员利用800兆无线调度台和数传设备将警情和指令传达给街面的500多辆巡逻车上,一般情况下警察4分钟左右就能赶到现场进行处置。事件处置完毕后,出警人员要通过电台或数传设备再将结果反馈给中心。

  目前旧金山没有处置非紧急事件的报警系统,整个工作都由911中心承担,但是他们已经开始进行筹划,准备建立311系统,并将其作为911的分支机构。此外,整个中心的运行经费保障,除靠政府拨款和每年发行一千多万美元的债券外,有20%的费用是从911电话税中解决的。

 

 

  二、 应急通信中心和紧急事件处置办公室综述

  (一) 简述

  “综合应急通信中心”(CECC)是由911和OES组成,它集成了911接警和治安、火灾和紧急医疗事件的指挥调度。中心建筑物内同时包括“紧急事件处置办公室”、“紧急事件指挥中心”和支持服务部门。Turk大街离市政府仅有几步之遥。危急时刻,政府官员一般可以在很短时间内赶到中心。

  (二) 历史

  911和警察指挥调度

  以前,早期的911报警电话的判断和警察指挥调度工作归旧金山市警察局的通信部门负责,它的位置设在Bryant大街850号的司法大楼内。

  消防指挥调度

  火警判断和消防员出警的调度工作都是在Turk大街1003号内,它位于新建成的紧急通信中心旁边。

  医疗急救指挥调度

  以前,医务人员在第25大街2789号一座建筑物内,负责医疗报警电话的判断和处警调度工作。

  紧急事件处置办公室

  紧急事件处置办公室和紧急事件指挥中心位于这座新建筑物的隔壁,目前那里是西部社区技术中心。

  批准立项

  1993年—1994年,选民投票要求市参、众两院改进911的功能,重建一个新的综合应急通信中心,以进一步强化警察、消防和医疗部门的指挥调度水平,以及对公共安全事件快速响应的协调控制能力。

  迁入过程

  1999年3月,紧急事件处置办公室第一个迁入新址。一年以后,也就是2000年4月12日,消防和医疗急救(EMS)的指挥调度部分进住运行。

  市长Willie L.Brown,Jr.任命Thera Bradshaw,为城市应急通信中心首任执行主任,负责领导该部门。

  2000年11月12日做好最终准备后,911报警电话和警察指挥调度工作也迁入到新址运行。从那时起,综合应急通信中心正式投入运转。

  目前中心可以提供遇有突发事件时消防、警察和医疗调度服务,同时还提供紧急灾害事件的预防服务,这些都有益于整个旧金山地区。

  (三) 设施

  在综合应急通信中心(CECC)的设施内集成有旧金山地区,紧急事件接警和警察、消防和医疗急救服务的指挥调度功能,还容纳了紧急事件处置办公室和紧急事件指挥中心。整个建筑分为两层,面积为34,000平方英尺(3,159平方米),在它的下面有一个20,000平方英尺(1,858平方米)的地下停车场。地上的两层建筑物结构与混凝土地基之间采取分隔设计,这样可以减轻地震的晃动对两层建筑物所产生的影响。紧急事件的接警和调度席设在建筑物的二层,一楼为计算机和通讯设备机房,它支持综合的紧急事件的接警和指挥调度操作。

  1. 系统特征

  建筑物采用抗震设计,橡胶棒衬垫在深至岩层的地基桩上;

  多重冗余的电源和制冷系统提供不间断的工作;

  涂锌材料屋顶的选用是因为其耐用、易维护和环保的特点;

  照明和环境控制体现出技术的发展水平;

  综合的警察、消防和医疗指挥调度系统与城市其它机构相连,协同响应;

  容错服务可防止任何数据的丢失;

  与加利佛尼亚州和其它政府部门采用卫星和多种无线通信手段连接;

  在紧急事件处置办公室通过实时通讯和大屏幕投影,显示从911和交管系统得到的事件信息,可以提高与灾害事件现场间的通讯;

  直接的数字监控和楼宇控制系统可提高操作效率、保障人员的安全、便于维护;

  内部和外部的程序流程图(包括社区复杂的情况);

 

 

  2. 工程建设阶段

  整个建设工作分为三个阶段,如同娱乐设施中的舞台,911项目是以满足紧急中心全部操作为核心的。

  阶段1(已完成):

  第一步确定Margaret Hayward 运动场的篮球和排球场地作为新建CECC的场址。911中心建成后这座建筑将替代原来已经存在的设施。CECC建成后的设施是城市承诺提供给社会持续保证服务的一个部分。

  阶段2(已完成):

  CECC是一座两层建筑,它还附带有一个地下停车场。911接警和调度席设在楼的二层,紧急事件处置办公室和紧急事件指挥中心与用于支持接、处警操作的计算机系统一起被放在一层。

  阶段3:

  社区技术中心近期已经开放,它标志着阶段3的开始。当中的主要工作包括:爆破上面设施,腾出中央消防报警站和邻里技术中心。计划中准备对CECC的地下停车场加以扩建,一个公众广场将建在新扩建的停车场的上方。阶段3工程将在地下施工,预计工期为16个月。

  (四) 建筑物的安全

  建筑物的安全保卫工作由旧金山市治安部门负责,他们的人员昼夜不停地负责整个机构以及内部工作人员的安全。

  (五) 建设投资

  整个土建和相关设备投资约为2,500万美元;改善通信和处警系统的设备投资约为1.4亿美元。在1994年,选民向众议院提起议案,建议征收电话税用于加强911系统的建设。

  (六) 计算机辅助调度系统

  Tiburon CAD/2000--Stratus/NT GUI 计算机辅助调度系统;

  在硬件设备和CAD软件均采用了容错技术;

  前端PC工作站安装的是Microsoft NT4.0操作系统;

  统一的注册标准允许用户注册到CAD系统的同时自动注册到电话系统中;

  为电话系统提供了TTY/TDD接口;

  建有Alpha-数字寻呼和消防站报警设备;

  当事件发生时,调度员可以将相关资料通过移动数据终端发送给出警人员;

  基于车辆定位(AVL)与地图的配合,将自动选择最佳路径和最近资源;

  加州Tibuion公司的首席执行官和创始人Bruce Kelling讲:“Tibuion自豪地成为这一另人激动,且充满合作的项目的一分子。整个项目集成了指挥调度、地理信息、移动终端、无线通信技术,提供了目前所能见到的最强大的功能要求。其扩展性可以保证满足旧金山市未来技术发展的需要”。

 

 

  (一) 电话系统

  太平洋贝尔电话公司安装了其合作伙伴Positron公众安全系统公司的软件;

  提供话音和听力损伤者使用的两种技术设备,以及会议和超出ADA指令状态显示等设备;

  自动呼叫分配系统(ACD)保证了报警的快速响应,并做到在接线员之间平等地分配来电;

  系统冗余和容错设计保证了在最坏的状况下始终可以正常运转;

  城市计算机辅助调度系统中集成800兆无线系统设备;

  太平洋贝尔公司的Hillarie G..Coby讲:“这套911电话系统被认为是全国所有的紧急呼叫中心一个典范”。

  (八) 无线系统

  使用摩托罗拉800兆SmartZone集群通讯系统;

  可以使整个旧金山地区的公共安全部门彼此间能够直接通话,包括:警察、消防、交通与停车、治安以及公共健康、紧急事件处置办公室、水、公园与娱乐、通信和信息服务部门等;

  8个基站、23个信道采用模拟和数字两种模式进行话音通信,即使是在新微波干线的通路上仍可保障用户的话音通信;

  无线通播这一特色功能使得每条信息可以在同一时间内发送给8个基站的所有用户;

  SmartZone技术使用户可以拥有数百个通话组,满足安全的通信需要;

  摩托罗拉所拥有的DataTacTM 无线数传技术和400部无线调制解调器设备提供了快速接入整个地区数据库的能力;

  公共安全调度人员操作使用38部摩托罗拉CENTRACOM金系列Elite TM 控制台,此外还有8部远端控制台遍及整个城乡地区;

  目前,改进后的通信系统拥有5,000部车、手台,日发射量达40,000次;

  摩托罗拉通信和电子有限公司副总裁Mark Moon说:“新的800兆通信系统为满足旧金山地区通信提供了一套完善的解决方案,它的扩展能力同样能够满足未来若干年通信增长和变化的需要”。

  (九) 录音系统

  语音记录系统可以提供超过250个语音通道的记录能力;

  3个卡带提供数字记录方式;

  管理工作站提供系统监控、录制、回放和查找功能;

  具有时钟同步功能;

  (一) 系统支持

  通信和信息服务部门为应急通信提供每周7天,每天24小时的系统运行和设备维护保障。

  (二) 部门职责

  运行部门—911接警判断、警察、消防和医疗急救的指挥调度;

  客户服务部门—质量管理程序、与城市其它部门联络、社会关系和延伸、公众信息和记录;

  人力资源部门—专业发展、人员、招聘和雇用、劳动关系、工资和背景调查;

  财务和管理部门—财务、预算和会计、系统规划和管理、设备管理和管理服务;(详见后图)

  紧急事件处置办公室—紧急事件指挥中心、灾害预防和准备、预测和计划、与灾害预防相应事宜;

  电信部门和信息系统—24小时支持和维护应急通信的操作系统和设备;

  公共事业部—建筑物日常运行和维护支持;

 

 

  (三) 统计数字

  应急通信中心每天受理4,300多个报警电话;

  超过3,600个来电被分配给警察、消防和医疗急救部门进行调度处理;

  公共安全部门的处警人员要接受26周初始培训和紧张的专业操作,还包括7个半月的专业院校及上岗培训;

  三、 有关人员的情况介绍

  (一) 组织结构和统计

  客户服务部主管Kerry Dalrymple

  1. 早期的工作流程介绍

  最初的考虑是将911和消防、警察和医疗急救的指挥调度集中到一起。早期的911报警电话和警察的处警席设在Bryant大街850号警察局的一栋建筑物内。消防/医疗急救的指挥调度设在城市的其它地方,由消防局来负责管理。911报警电话先汇接到Bryant大街850号,由警方的接警员进行初期判断和响应。如果报警电话需警方来负责,调度员会立即处理这个报警。如果报警电话归消防或医疗急救部门处理,那么911接警员就会将来电转接给位于其它地方的消防局接警人员,消防/医疗急救的接警员对报警会做进一步的判断,而后再分配给具体的消防或医疗急救的调度员进行处理。

  2. 警察、消防和EMS处警服务部门的组织结构

  警察的指挥调度任务是由旧金山市警察管理局通信部门的公务员来负责,整个通信部门都是由公务员组成。调度员被分成不同的班次,班长是事件报告的第一处理者。由班长向值班主任汇报,值班主任来负责监督整个班指挥调度工作的运行情况。除了值班主任外,一个行政主任负责管理整个通信部门。所有主任要向通信部门的主管汇报工作。主管负责整个通信部门的工作,他与警长同级。通信部门主管再向首席行政代表汇报。首席行政代表是宣誓警察,他负责管理通信部门和警察局其它行政部门的工作。

  虽然消防和医疗急救的指挥调功能是由应急通信中心来提供支持的,但是消防局人员履行这项职责要优于公务员。初期是统一的,消防局人员依据他们自己部门的组织结构为火灾和急救报警提供调度服务。

  3. 机构之间所选择的政策不同

  客户服务部门的作用是与用户机构进行交互沟通,建立和讨论公共安全服务调度和响应方面的政策作用;

  与各个部门之间联络的确认;

  初期执行调度和响应方案让有关人员讨论政策的作用;

  4. 我们如何改变合并后的工作?

  在工作过程开始前,部门的领导应提前介入或处于最佳位置;

  确保用户部门能够有最好的代表,做到清晰反映要求和变化等;

  预先考虑人的影响,员工需求、管理支持等因素。

  与用户部门一起尽早进入过程和实践;

  5. 呼叫量统计

  呼入电话量: 1,560,010件;

  处警数量: 1,102,587件;

  保存记录: 162,760件;

  电话量总计: 1,265,347件;

  服务人口: 801,377人

  服务区域: 46.7平方英里

 

 

  (二) 系统运行

  运行部主管Rex Martin

  1. 请介绍你们的运作方式?

  应急通信中心(ECD)负责受理7位数的非紧急警务/商用线路的报警,同时还处理城市911和7位数紧急线路的报警。这些电话是由ECD雇佣的负责公共安全接警的公务员来接听。与警务有关需要巡警处理,接警员就要将信息输入到计算机辅助调度系统(CAD)中,系统会将紧急事件位置等资料自动通知ECD的处警员。

  911报警如果与消防和医疗部门有关,就不经过ECD的操作员而直接转给消防部门/医疗部门的接线员,再由他们转给调度员进行处理。消防和医疗部门处警员还负责接听单独的商业报警热线,并使用相同的ECD计算机辅助调度系统去受理报警,进行指挥调度,它是符合CBD标准的紧急医疗处警协议的系统。

  2. 请介绍谁负责最先处理公众的报警?这些人是由EMD来培训的还是从警察部门来的?

  最初接到的911和7位数紧急、非紧急报警的接听都是由应紧通信中心招聘的公共安全接线员来负责。他们目前不是由EMD直接培训。但是他们要经过C.P.R.培训,这与将来的EMD培训完全相同。医护人员和消防队员要接受CBD标准的紧急医疗培训。

  3. 请介绍你们系统备份情况,当中心毁坏时你们是否有备份或远程备份中心?

  计算机辅助调系统(CAD)备份:人工模式。依据级别程度,可以使用CAD系统进行信息和记录保存,或采取手工恢复方式进行补救。

  电话和TTY设备备份:每一个工作台都有一部备用电话,如果需要接线员可以使用它继续受理报警,我们正在安装另一套辅助的备份系统。我们还有三层相关备份设备于处理电信的TTY设备报警,在每个工作台上我们可以拥有TTY功能的CAD软件、电信TTY设备和单独4425标准ASCII模式的TTY设备。

  无线系统备份:800兆Centracom金系列/SmartZone系统,在控制台计算机的控制菜单上进行备份。在发生意外时,一个远端的电台可以保证继续通讯。

  录音设备:电话录音备份是默认的,在Positron公司增强型911电话系统中可以回放录音,录音设备被放在电台附近,但是这只能提供有限的资源。

  紧急通信系统有一个备份的911,它距市中心有几个街区。ECD和FD调度员都能收到911的报警,包括TTY报警。当CAD系统不能工作时,调警将使用800兆设备。目前尚无建立热备份中心的计划。

  4. 你们是否有911法?如果有,由谁负责?

  没有。州911办公室正在着手建立911的法律监督措施。

  5. 是否有内部协议?如果有,那是什么?是否允许拷贝?

  没有。我们建立了与不同的客户机构的谅解备忘录。而不是人工救援协议。我们没有特别的内部协议。

  (三) 消防操作

  消防管理和培训上尉Lt.Jack Bonnici

  旧金山地区有多少消防官员和消防队员?

  旧金山消防局为ECD分配了54人。

 

 

  (四) 财务

  财务和管理部主管Anne Okubo

  1. 中心的经费是如何安排的?

  国债基金、电话中收取911税、地区经费的增长。

  2. 预算是怎样?

  设备和建筑物预算—1.66亿美元。每年运行费用—1,900万美元。偿债—12,00万美元

  3. 你们的技术支持是靠内部人员还是与其它部门定合同?

  二者都有。内部是7个专职的。通讯部和信息服务部(归其它部门)有36个专职。

  (五) 人力资源

  人力资源部主管Alice Herndon

  1. 解释如何处理资源的利益

  高级职员是由MOU机构负责。

  2. 之前和以后人员配备情况,目前空缺率

  当前雇员171人。

 

 
 
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